顧客フォロー(CRM)の重要性と効率化
2012/12/28
本日はリピート通販でも最大の課題と言える既存顧客フォローに関してお話しさせて頂きます。
実際にリピート通販企業さまのお話を聞いているとまだまだ
顧客フォローに関して関心が薄い企業さまが多いです。
新規の獲得に時間とコストを費やして既存客のフォローがあまりできていないというのが
今年一年を通して一番感じる事でした。
新規獲得に時間とコストを費やしてもそこで獲得したお客様が一回きりの購入で終わってしまったら意味が無いですよね？？当然新規獲得の為のコストも改修できないかと思います。
穴の空いたバケツに水を注ぎ込むようなイメージです。
なのでリピート通販企業さまが行うべき施策は新規の獲得もそうですが、
獲得した顧客を逃がさない為の施策です！
ではどのような顧客管理を行ってどのようなフォローを行えば良いのか？？
その一例を本日は紹介します。
■新規休眠のフォロー
購入回数が1回の新規のお客様はリピーターに比べてどうしても休眠顧客になりがちです。
※休眠顧客→購入から一定期間が経過している顧客
ではそのお客様を放っておいていいかというとそれは違いますよね。
まずはショップ様で休眠の定義を決める必要があります。
例)購入から60日たったら休眠
そしてその条件に満たすお客様がいればそのタイミングでアプローチを行うのがベストです！
購入回数が少ないお客様はまだ商品に関してしっかり知識を持っていない可能性があります。せっかく良い商品を提供しているのに間違った使い方をしていたり、そもそも使われていなかったら意味が無いですよね？
ですので新規の休眠のお客様には購入を促す内容ではなく商品の正しい使用方法や、商品を使用しているお客様の声等をご案内した方が効果的です。
ちなみにたまごカートではそのような顧客管理を行って休眠客に自動でフォローを入れるようなプログラムが設定できます。下記たまごカートの顧客管理のポートフォリオの例です。
しっかり顧客を見える化してそれぞれにあったアプローチを行うのがバケツの穴を塞ぐ事に繋がります。
直接新規が増えるような施策ではないですが、1人のお客様と長く付き合っていくという点でまだ実践していない企業さまは是非実践して頂ければと思います！
本件に関しましてのお問い合わせは下記からお願い致します。
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