高齢者向け健食通販で定期コース驚異の平均28回継続の仕組み
2010/08/13
みなさまこんにちは。
今回は、定期コースの継続率(リピート率)を高いレベルで維持するための施策について
お話したいと思います。
知人から聞いた話なのですが、高齢者女性をターゲットにしたある健康食品会社で
定期コースの平均継続回数が28回(！)という驚異的な数字を出している企業
がありまして、どうやってこの高い数字を維持しているのかを
ご紹介したいと思います。
毎月コースの商品なので、2年以上も続けられるってことですね！
商材やターゲット層によってリピート率アップの施策もかなり変わってくるのですが、
きっと参考になる部分もあるかと思います。
ポイントとしては３つ。
①アウトバウンドを中心としたフォローでの関係づくり
⇒1人のお客様に対して、専属のスタッフで1:1のアウトバウンドを行い、
孫のような関係を構築。ある程度関係が構築されてくると、お客様が
電話を心待ちにされていらっしゃるようです。
孤独なご高齢の方が多い世の中で、外部とのコミュニケーションを楽しみ
にされていらっしゃる方も少なくないということですね。
しばらく連絡がないと、お客様が心配されてお電話されてくる方も
いらっしゃるようです！すごい！
②手作り感あふれる会報誌発行、こまめなレターの送付
⇒会報誌もお客様との関係性を維持する上でとても重要なツールとなってきます。
投稿(ユーザーレビュー)特集企画や、季節ごとの特集(母の日の似顔絵コンテスト)、
俳句の投稿コーナーまである本格っぷりです。
その他にも・・・
・お誕生日にはちょっとしたプレゼント
・季節の変わり目などに新商品のサンプルをプレゼント
などなど、これに合わせてアウトバウンドと組み合わせて関係づくりを強化していく。
当たり前のようで、つい面倒になってしまったり、なかなか出来ないことですね。
③データ分析に基づいた離脱防止、休眠活性化フォロー
・会報誌の特集企画や、プレゼントを行った後の購入率をしっかり数値化し、
いわゆる「勝ちパターン」を作っていく。
・定期解約回数を分析し、解約率が多い時期に離脱防止施策
⇒回数に応じてプレゼント同梱したり、アウトバウンドで先手を打っておく。
・休眠後フォローの仕組みづくり
⇒離脱で一番痛いのが上位クラスのお客様離脱です。
信者客、ゴールド会員、優良顧客・・・色々呼び方はありますが、
このクラスに対しての休眠活性化施策は最も効果が高く、CPOが低い層です。
ここをしっかりフォローしておき、現役で維持しておくことが収益強化
の分かれ目と言っていいほど重要なポイントですね。
これらの３つのポイント、
どれをひとつ取っても当たり前のようでなかなか面倒で難しいですね。
こういうことに集中して、しっかり手をかけて効果的なものにしていく為には、
やっぱりある程度のシステムで仕組み化しておくことが重要ですね。
・「やらなくていい面倒なこと」⇒システムで自動化
・「やらなければならない面倒なこと」⇒スタッフで内製化
突き詰めていくとやっぱりこういうことなのかな、と思いました。
