リピート通販事業(EC,オフライン)でハマってしまう難題ー３つの穴
2010/10/17
皆様、いつもお世話になっております。TEMONAの佐川です。
たまごカートのご利用企業様は例外なくEC、オフラインでのリピート通販(定期コース、頒布会)を実施されている訳ですが、今回のコラムではそのリピート通販においてハマってしまう難題をランキング形式でお伝えしたいと思います。もちろん、ただハマるだけではなく「どう解決するのか」というソリューションも付けてご説明致します。
☆難題ー第１位ー☆
「定期会員様の管理、注文処理」
たまごカートを始めた時からずーーーっと変わらず不動の１位である、管理・運用。
やっぱり、通常の単発での売り方と違って毎月など定期的に商品をお届けすることによって色々やるべきことが増えてしまうんですね。
①定期商品の受注伝票の入力
⇒２回目以降は人手で入力しているのが現状です。
②受注伝票入力の為の定期会員管理表の作成、更新
⇒これがないと、お客様に定期的に商品をお届けできません。ですので、毎日この管理票とにらめっこして、伝票を入力⇒次のお届け日に書き換えるというような作業が必要です。
③お客様からの変更希望対応
⇒スキップやストップ、数量変更、お届け日変更など様々なご連絡がお客様から来るのですが、これにさっきの「管理表」にどんどん書き加えていくわけです。
会員様が増えてくると、管理が複雑になってミスが出てしまうことも・・・
【解決方法】
①定期の伝票作成の完全自動化（たまごカートで言う、定期管理機能）
⇒手入力すると煩雑＆ミスが発生しますので、この作成業務自体を自動化させます。
決済業務やお客様連絡までを一貫して自動管理することにより、この運用は完全に自動化されます。
②定期会員管理のシステム化（たまごカートで言う、顧客管理機能）
⇒定期会員に対して、いつ・何を・どれだけ送付した(する予定)のかを全てシステム化することにより、過去の履歴やお届け予定日などを全てシステムで閲覧できる仕組み。
定期会員管理にはエクセルを使っている企業様が多いですが、これを「捨てる」ことが重要です！
③お客様からの変更ご要望の自動化（たまごカートで言う、会員様用マイアカウント機能）
⇒そもそも、お客様自身で定期便の変更ができればこの対応は不要ですので、ネット上でお客様専用のマイアカウントを作成します。そこで定期の各種変更ができるようにしておくと、管理もラクチンですね！
もちろん、お電話いただいたお客様に対しては②のシステムを利用して、ご対応可能です。
☆難題ー第２位ー☆
「定期便における前払い決済に対応できていない」
以前のコラムでもご説明した、定期コースにおけるクレジットカード前払い決済の重要性を考えると、
こちらは１つでも多くの決済手段に対応しておきたい所かと存じます。
◎クレジットカード前払い：発送前に与信＆決済を行えるので、代金回収リスクなし。尚、商品到着時の代金回収もなく、不在時はポスト投函も可能なことから、代引きに比べて1.5倍程度の商品到達率を誇る。
その後の定期便の継続率を見ても他の決済手段に比べてかなり高い実績がある。
【たまごカート対応済】
◯自動振替(銀行、郵便局)：初回送付時に振替登録用紙を同梱して、記入の上返送してもらうやり方。
手続き完了後の商品到達、継続率はクレジット同様にかなり高いが、振替登録用紙の回収率が低い場合は離脱の要因となる。
【たまごカート対応済】
◯コンビニ後払い：商品に払込票を同梱して発送する。商品の受け取り、到達率はクレジットカードと同様高いが、その後の代金回収を行う必要がある。これに合わせて入金チェックなどの業務が増える。
【たまごカート対応済】
△代引き、クレジット後払い：商品受け取り時にドライバーに料金を支払う。受け取り時に本人が在宅している必要があり、到達率が悪い。送料以外の手数料もかかってしまい、お客様負担となる場合が多いことから、お客様にとってもお店側にとってもメリットの少ない決済手段と言える。
【たまごカート対応済】
×コンビニ前払い：定期便において、毎回払込票を発送前に送付して代金支払いしていただくのは、あまり効率的ではなく、離脱の原因にもなるため定期便においてのコンビニ前払いは利用されない。
【たまごカート未対応】
☆難題ー第３位ー☆
「せっかく定期をやってくれているのに、早い段階での離脱が多い」
高い広告費をかけて獲得した顧客も、早い段階で離脱されてしまえば利益が回収できません。
末永く商品をご購入いただく為に必要な手段としては、「関係作り」「特典作り」の２つが大きなポイントとなりますが、ここにしっかりお取り組みされている企業様が実は少ないのが現状。
【解決方法】
①CRMやRFM、顧客ポートフォリオを作成して顧客動向を把握する(たまごカートで言う、顧客ポートフォリオ機能)
・お客様を新規⇒成長⇒継続⇒優良とランク分けを行い、更にその中での現役客・離脱客でのセグメントを行い、お客様層別に合った販売促進を行う。
②定期特典を作る(たまごカートで言う、定期特典機能)
・例）３回毎に特別プレゼントを同梱
・例２）５回毎に商品代金10%オフ
③顧客フォローを細分化する(たまごカートで言う、ステップメール機能)
・商品到着直後、商品到着３日後、７日後、１ヶ月後、３ヶ月後というようにステップ式にメールやレターでお客様フォローを行い、関係構築を行う。
