ECサイトの定期購入(リピート通販)を更に強化させる７つの手法（後半）
2010/11/26
たまごカートは、ネット通販・オフラインに関わらず定期コースを中心に
通販事業の収益を強化する企業様専門のシステムを提供しておりますので、
お客様とのやりとりの中での成功事例・失敗事例ともにたくさんの事例がございます。
本日は、その中で「ECサイトで定期購入を更に強化させる７つポイント（前半）」
と題して、リピート通販事業で必ず抑えていただきたいポイントをご説明します。
今回は後半として、フォロー段階である④〜⑦までご説明いたします。
その④バックヤードの強化
定期コースの注文処理を円滑に行い、お客様が安心して定期を続けていただく仕組みが
重要であることは言うまでもないと思います。
ここでは、効率的に定期コースの注文を処理する為に必要な仕組みをご紹介します。
・定期会員様へのご連絡
商品お届け１週間前、お届け当日、出荷後など、定期コースのお客様へのご連絡を
しっかり行うことにより、お届け時の問題発生・クレームの防止につながります。
定期コースは消耗品が多いので、この事前通知に合わせてお届け日変更などの連絡
をされてこられるお客様もいらっしゃいます。
・定期注文⇒決済⇒出荷工程の自動化
定期注文は基本的にお客様からのキャンセルがない限り半永久的にお届け間隔に
合わせて商品の出荷を行います。この際、決済業務も必要となりますので、
受注処理、決済処理、出荷処理を全て自動化できる仕組みは必須です。
その⑤属性分析
実際に定期コースに入ったお客様のデータを分析することは、今後のリピート率強化
を目指す上で重要なデータとなります。その中でも特に重要な指標となるデータを
解説致します。
・LTV
御社内で、お客様ひとりあたりの生涯ご購入金額合計です。
・CPO
注文１件獲得するにあたって、費やした費用です。
・転換率、CVR(コンバージョンレート)
主にネット通販において、アクセス数全体から成約に至る確率となります。
受注件数÷アクセス数が転換率となります。
・MR（メディアレーション）
売上÷販促費の数値です。売上１０万に対して販促費が１００万であればMRは0.1となり
ます。一般的にMRの良い値は0.6〜1.0以上と言われますので、0.1であれば良くない
数値となります。ただ、定期に関しては継続的に注文が発生しますので、ここでは
次の定期平均継続回数を用いて、
「定期新規件数 x 定期平均継続回数 ÷ 販促費」とするとより具体的な数値が得られます。
・定期平均継続回数
定期コースにおいて、全体で何回くらい続けられているのかの回数です。
この回数を見て、CPOやMRを計算し収益や損益分岐を計ります。
・定期離脱発生率（回数別）
これは、定期コースにおいて何回目で一番離脱する確率が多いのかを数値化
したものです。回数別に離脱を集計します。
・顧客属性分析
購買回数をベースにして、お客様を見込客・新規客・継続客・流行客・優良客の順に
分類していきます。顧客ポートフォリオ分析と呼ばれるものです。
⑥シナリオフォロー
例えば、御社で無料トライアルセットのキャンペーンを始められたとします。
トライアルセットをご請求されたお客様に対して・・・
1. 商品のこだわり、説明レター (発送より2~3日以内) ⇒ 利用方法、産地、生産者紹介など
2. お礼はがき(発送1週間後) ⇒手書きレター
3. 特典付きフォロー(商品がなくなる頃) ⇒ユーザレビュー特典、クーポン進呈⇒リピートへ
4. 60日フォロー(離脱防止フォロー)⇒商品のこだわりレター
5. 休眠客フォロー(リピートがない顧客に対して、追加キャンペーン)
上記のような流れでお客様フォローを行う仕組みが重要です。
これにより、お客様を本品、定期へ引き上げていきます。
この仕組はトライアル商品だけでなく、
・本品を定期に引き上げる
・離脱客を活性化させる
・リピート購買を促進する
というような用途にも応用できます。
⑦特典設定(2)
上記⑤で分析した数値を元に、改善策を行います。
（例）
１回・・・3%
２回・・・15%
３回・・・45%★
４回・・・25%
５回・・・10%
６回以上・・・2%
例えば上記のような数値結果が出たとしたら、３回目が一番離脱が多い
ということになります。この３回目の離脱を防止して４回目に持っていくために
４回目にプレゼントキャンペーンを行うなどの施策が必要となります。
