たまごカートでできる細かい顧客フォロー
2011/12/09
本コラムはセールスコンサルタントグループの道明が
単品リピート通販において重要な顧客フォローについてご説明致します。
皆様に取って有益な情報になれば幸いです。
弊社のお客様でも単品リピート通販を行っている企業様がほとんどです。
いかに商品をリピートして頂くかが最も重要な課題となります。
またリピートして頂くには『顧客満足度の向上』は重要な事です。
顧客満足度の向上の施策として『お客様への的確なフォロー』
挙げられるかと思います。
以前のコラムで効果的なステップメールの例(初回定期購入客へのフォロー例)
をご紹介致しましが、今回はステップメールでは対応できない、
細かいお客様へのフォロー方法をご紹介します！
使用する機能は『顧客分析』です。
顧客分析はステップメールでは補えないお客様の細かい情報を
組み合わせて、アウトバウンド用リストの出力、
DM送付用リストの出力、リストに対してメルマガの直接配信が可能です。
また顧客のランクに合わせたポートフォリオが表示されているので、
休眠客の掘り起こしや優良客への特別感のあるフォローなど
使用用途は多岐に渡ります。
今回は顧客分析を使用したプロモーション例を数点紹介致します。
・誕生月キャンペーン
→顧客分析の誕生月を指定し検索。
リストに対してDM送付。
誕生月にバラを同梱して送る事例もありました！
女性からしたらかなり嬉しいサプライズですよね♪
このようなサプライズはお客様との距離を縮める上でかなり重要です！
・休眠掘り起こしキャンペーン
→各ランクの休眠顧客(最終購入から時間が経ってしまっているお客様)
に対してアプローチをかけていきます。
またそれぞれのランクによってフォローの内容を変えるのがベストです！
例えば
◇見込み客(サンプル請求、会員登録のみの顧客)
→サンプル商品やトライアル商品の案内。
本商品の購入クーポンを添付。
トライアル商品の案内から定期への引上げテクニックは
下記をご確認ください！
トライアル商品から定期への引上げテクニック
◇新規客(購入回数1回)
→アプローチ内容にクーポンを添付。
あなただけ感をアピール！
◇継続客(購入回数2回～4回)
→既に何回か購入されているお客様ショップの存在を忘れてしまっている
可能性があります。
再購入のきっかけを作ってあげる内容が良いかと思います。
新商品のお知らせや、特別キャンペーンとして専用のクーポンや
キャンペーン商品をお知らせしてあげるのも有効です！
◇優良客(購入回数5回以上)
→しっかりとしたアプローチを行えば、クレームやどうしようもない理由で
離脱した方はともかく、ショップ様においてかなりVIPな客層の休眠なので
掘り起こし見込は高いと思われます！
アプローチ方法としては手書きの手紙などショップ様の
気持ちが伝わる方法でアプローチするのが一番です。
社内アウトバウンドも平行して行いしっかり顧客フォローを
行っていきましょう。
今回は顧客分析を使用した顧客フォローの方法をご紹介致しました。
もし興味を持って頂けたら是非一度お試しください！
何もしないよりは効果は期待できるはずです！
